Wat doen als een webwinkel niet levert

Wat doen als een webwinkel niet levert? Controleer eerst de afgesproken levertijd en neem daarna schriftelijk contact op met de verkoper. Vraag om een duidelijke nieuwe leverdatum. Blijft levering uit, dan kun je onder bepaalde voorwaarden extra tijd geven of de overeenkomst beëindigen. Bewaar ondertussen alle informatie over je bestelling.

Controleer eerst de afgesproken levertijd

Een bestelling lijkt soms vertraagd, terwijl de webwinkel nog binnen de beloofde termijn zit. Kijk daarom eerst naar je orderbevestiging, de productpagina en eventuele berichten van de verkoper. Let vooral op de volgende informatie:

• De beloofde levertijd of uiterste leverdatum
• De datum waarop je de bestelling hebt geplaatst
• De gekozen verzendmethode
• Een eventuele melding dat het product tijdelijk niet beschikbaar is
• Een bericht van de vervoerder over de bezorging

Een genoemde termijn kan bijvoorbeeld bestaan uit een aantal werkdagen. Weekenden en feestdagen tellen dan meestal niet mee. Kijk ook of de webwinkel een concrete datum heeft genoemd of alleen een algemene verwachting. Dat verschil kan belangrijk zijn wanneer je wilt bepalen of de bestelling echt te laat is.

Controleer daarnaast de track-en-tracegegevens. Een status als aangemeld bij de vervoerder betekent niet altijd dat het pakket al is overgedragen. Soms blijft een zending hangen door een fout in het adres, een sorteerprobleem of een vertraging bij de bezorgdienst. De webwinkel blijft meestal je eerste aanspreekpunt, omdat je met die partij de koop hebt gesloten.

Neem schriftelijk contact op met de webwinkel

Is de beloofde levertijd voorbij? Neem dan contact op met de klantenservice. Gebruik bij voorkeur e-mail of een contactformulier. Zo houd je een bewijs van je vraag en het antwoord van de webwinkel.

Vermeld in je bericht de belangrijkste gegevens. Denk aan je naam, ordernummer, besteldatum en het product dat ontbreekt. Leg kort uit dat de afgesproken levertijd voorbij is en vraag wanneer je de bestelling precies kunt verwachten.

Je kunt bijvoorbeeld schrijven:

De beloofde levertijd van mijn bestelling met ordernummer [nummer] is voorbij. Kun je aangeven waar de bestelling blijft en op welke datum deze wordt geleverd? Ik ontvang graag binnen enkele werkdagen een duidelijk antwoord.

Houd je bericht feitelijk en vriendelijk. Een boze of lange uitleg maakt het meestal niet makkelijker om snel een oplossing te krijgen. Geef de webwinkel een redelijke mogelijkheid om de situatie te controleren en te reageren.

Vraag om een concrete leverdatum

Een antwoord als binnenkort of zo snel mogelijk geeft je weinig houvast. Vraag daarom om een concrete datum of een duidelijke termijn. De webwinkel moet eerst nagaan wat er met de bestelling is gebeurd. Daarna kan de verkoper aangeven of levering nog mogelijk is.

Let op het verschil tussen een vertraging en een product dat niet meer leverbaar is. Bij een vertraging kan de bestelling alsnog komen. Is het artikel uitverkocht of kan de webwinkel het niet meer inkopen, vraag dan welke oplossing de verkoper biedt. Je kunt in dat geval meestal kiezen tussen wachten of de aankoop beëindigen, afhankelijk van de omstandigheden.

Bewaar het antwoord van de webwinkel. Een toezegging over een nieuwe datum kan later van belang zijn. Maak daarom ook screenshots van een online chat en bewaar automatische e-mails over je bestelling.

Geef extra tijd als dat nodig is

Wanneer een webwinkel de bestelling niet op tijd levert, kun je de verkoper vaak eerst extra tijd geven. Dat is vooral logisch als je het product nog steeds wilt ontvangen. Geef daarbij duidelijk aan tot welke datum je wilt wachten.

De extra termijn moet redelijk zijn. Wat redelijk is, hangt af van het product, de eerdere belofte en de reden van de vertraging. Bij een gewoon product kan een korte aanvullende termijn passend zijn. Bij een bestelling die speciaal voor jou wordt gemaakt, kan meer tijd nodig zijn.

Vraag de webwinkel om binnen die termijn te leveren. Zet ook in je bericht wat je wilt doen als levering opnieuw uitblijft. Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat je de bestelling dan wilt annuleren of de overeenkomst wilt beëindigen.

Extra tijd geven is niet altijd nodig. Als levering op een bepaalde dag voor jou essentieel was, kan dat anders liggen. Denk aan een bestelling die je nodig hebt voor een evenement, een reis of een andere vaste gelegenheid. Meld dan duidelijk waarom de afgesproken datum belangrijk was.

Wanneer kun je de bestelling beëindigen

Levert de webwinkel na de extra termijn nog steeds niet? Dan kun je onder voorwaarden de overeenkomst beëindigen. Je laat de verkoper dan weten dat je de bestelling niet meer wilt en dat je je geld terug verwacht.

Ook zonder extra termijn kan beëindiging mogelijk zijn wanneer de verkoper duidelijk zegt dat levering niet lukt. Dat geldt ook wanneer de leverdatum voor jou essentieel was en je dat vooraf kenbaar hebt gemaakt. De precieze situatie bepaalt welke stap passend is.

Gebruik in je bericht duidelijke woorden. Schrijf niet alleen dat je teleurgesteld bent, maar geef aan wat je verlangt. Vermeld bijvoorbeeld dat je de koop beëindigt omdat de bestelling niet binnen de afgesproken of later toegezegde termijn is geleverd. Vraag vervolgens om terugbetaling van het bedrag dat je hebt betaald.

Een voorbeeld:

Omdat mijn bestelling niet binnen de afgesproken aanvullende termijn is geleverd, beëindig ik hierbij de overeenkomst. Ik verzoek je het door mij betaalde bedrag terug te betalen. Mijn ordernummer is [nummer].

Wil je eerst nog wachten, schrijf dan niet dat je de overeenkomst beëindigt. Een bericht kan gevolgen hebben voor je keuze. Bij twijfel over je situatie kan het verstandig zijn om onafhankelijk juridisch advies te vragen.

Wat doe je als je al hebt betaald

Heb je vooraf betaald, bewaar dan het betaalbewijs. Dat kan een bankafschrift, een bevestiging van een betaalprovider of een factuur zijn. Bij een beëindigde overeenkomst vraag je de webwinkel om het bedrag terug te betalen.

Geef in je verzoek aan om welk bedrag het gaat en op welke rekening of betaalmethode het bedrag kan worden teruggestort. Gebruik geen nieuwe betaalgegevens die je via een onverwachte e-mail ontvangt zonder deze eerst te controleren. Een vertraging kan namelijk ook worden misbruikt voor phishing.

Reageert de webwinkel niet op je verzoek? Stuur dan een herinnering waarin je verwijst naar je eerdere bericht. Geef een duidelijke reactietermijn en bewaar beide berichten. Betaalde je met een methode waarbij een geschilprocedure bestaat, controleer dan rechtstreeks de voorwaarden van die betaalprovider. Zo weet je welke documenten nodig zijn en binnen welke termijn je actie moet ondernemen.

Een betaalprovider kan niet altijd zelf bepalen of je recht hebt op terugbetaling. Zie zo’n procedure daarom als een mogelijke vervolgstap en niet als een automatische oplossing.

Controleer of er echt niet is geleverd

Soms staat een pakket in het systeem als bezorgd, terwijl je het niet hebt ontvangen. Controleer dan eerst of het pakket bij buren, een afhaalpunt of een afgesproken veilige plek is achtergelaten. Kijk ook of iemand anders in huis het heeft aangenomen.

Vind je de bestelling nergens, meld dit dan meteen bij de webwinkel. Vraag de verkoper om een onderzoek bij de vervoerder te starten. Noteer wanneer je contact hebt opgenomen en wat de verkoper belooft te doen.

Een pakket dat op een verkeerde plek is bezorgd, is niet hetzelfde als een bestelling die je bewust bij een afhaalpunt hebt laten bezorgen. Geef daarom precies aan wat je wel en niet hebt ontvangen. Stuur geen verklaring dat je het product hebt ontvangen wanneer dat niet zo is.

Let op bij een deel van de bestelling

Het kan gebeuren dat een webwinkel meerdere producten in één bestelling afzonderlijk verstuurt. Controleer daarom of je orderbevestiging vermeldt dat de levering uit meerdere pakketten bestaat. Een ontbrekend onderdeel kan nog onderweg zijn terwijl de rest al is bezorgd.

Neem contact op met de webwinkel wanneer een deel ontbreekt. Vraag welke producten zijn verzonden en wanneer je het resterende deel kunt verwachten. Wil je de complete bestelling samen gebruiken, leg dat dan uit. De verkoper kan dan aangeven welke oplossing mogelijk is.

Bewaar de pakbon en maak eventueel een foto van de ontvangen inhoud. Dat helpt wanneer later discussie ontstaat over wat er wel of niet in het pakket zat.

Maak deze fouten liever niet

Bij een vertraagde bestelling kan frustratie snel oplopen. Toch voorkom je met een paar eenvoudige keuzes extra problemen.

• Wacht niet onbeperkt zonder opnieuw contact op te nemen
• Bel niet alleen als je later geen bewijs van het gesprek hebt
• Maak geen nieuwe betaling over naar een onbekend rekeningnummer
• Verwijder geen e-mails, orderbevestigingen of track-en-tracegegevens
• Gebruik geen dreigende taal als een zakelijke vraag voldoende is
• Sluit een betaalgeschil niet voordat je weet wat de gevolgen zijn

Controleer ook of je contact hebt met de echte webwinkel. Gebruik het e-mailadres en telefoonnummer op de officiële website of in de orderbevestiging. Een afzender die alleen via een los bericht om gegevens vraagt, verdient extra aandacht.

Gebruik een vaste volgorde

Een vaste aanpak geeft overzicht wanneer je bestelling uitblijft. Doorloop deze stappen:

1. Controleer de beloofde levertijd en je ordergegevens
2. Bekijk de verzendstatus en controleer of het adres klopt
3. Stuur de webwinkel een schriftelijke vraag
4. Vraag om een concrete leverdatum
5. Geef zo nodig een redelijke extra termijn
6. Beëindig de overeenkomst wanneer levering uitblijft en dat in jouw situatie mogelijk is
7. Vraag om terugbetaling en bewaar alle communicatie

Wil je de bestelling nog op tijd stopzetten voordat deze wordt verzonden? Lees dan ook hoe je een bestelling bij een webwinkel annuleert voor verzending. Dat onderwerp gaat over een ander moment in het bestelproces, maar kan handig zijn als je niet langer wilt wachten.

Wanneer vraag je extra hulp

Kom je er met de webwinkel niet uit, kijk dan welke consumentenorganisatie, geschilleninstantie of andere onafhankelijke hulp bij jouw situatie past. Controleer eerst of de webwinkel bij een geschillenregeling is aangesloten en welke voorwaarden daarbij gelden.

Bij een aankoop bij een buitenlandse webwinkel kunnen andere regels en procedures gelden. Kijk daarom goed naar de vestigingsgegevens van de verkoper. Een Nederlandstalige website betekent niet automatisch dat de onderneming in Nederland is gevestigd.

Heb je aanwijzingen dat de webwinkel niet betrouwbaar is, bijvoorbeeld omdat de website verdwijnt en niemand reageert? Bewaar dan alle gegevens over de aankoop en betaling. Meld de situatie waar dat passend is en neem snel contact op met je bank of betaalprovider om te vragen welke mogelijkheden er nog zijn.

Zo voorkom je problemen bij een volgende bestelling

Je kunt niet elke vertraging voorkomen, maar je kunt vooraf wel duidelijkheid verzamelen. Controleer voor je bestelt de levertijd, contactgegevens en retourinformatie. Kijk ook of de webwinkel uitlegt vanuit welk land de bestelling wordt verzonden.

Bewaar de productpagina of maak een screenshot wanneer een korte levertijd belangrijk voor je is. De informatie kan na je bestelling veranderen. Noteer bovendien het ordernummer en de verwachte leverdatum op een plek waar je deze snel terugvindt.

Een bestelling die te laat komt, vraagt vooral om rustig en schriftelijk handelen. Controleer eerst de gemaakte afspraak, vraag de webwinkel om een concrete oplossing en leg je vervolgstap duidelijk vast. Zo houd je overzicht en weet je beter wanneer wachten nog zinvol is.